Omnicanalidad. ¿Qué es y por qué es importante?

La omnicanalidad se ha vuelto en una estrategia indispensable para cualquier negocio que quiera adaptarse a las necesidades del cliente actual que exige una atención personalizada en los diferentes canales disponibles de un negocio.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia que busca ofrecer una experiencia de usuario coherente y fluida a través de todos los canales y dispositivos que utilizan los clientes, identificándolos en cada uno de ellos.

Por decirlo de otra manera, la omnicanalidad es una estrategia que permite identificar a un usuario en todos los canales de comunicación disponibles de una empresa o negocio con el objetivo de ofrecer un soporte y atención con independencia del canal.

La omnicanalidad se puede aplicar tanto a nivel de soporte y atención al cliente como a nivel de ventas. Hablamos de cada uno de ellos.

Estrategia omnicanal de soporte y atención al cliente

La estrategia omnicanal de atención al cliente nos permite integrar todos estos canales en una sola plataforma y ofrecer una experiencia de usuario uniforme en todos ellos.

De esta manera, podremos resolver las dudas y necesidades de nuestros clientes de manera rápida y eficiente, mejorando su experiencia y fidelizándolos.

Por ponerte un ejemplo. Si un usuario contacta en el chat de tu sitio web realizando una petición o consulta y posteriormente contacta por teléfono, el agente u operador podrá consultar la petición o consulta anterior para así poder transmitirle la información al usuario.

Estrategia omnicanal del canal de ventas

La estrategia omnicanal en el canal de ventas tiene el objetivo de integrar todos los canales en una sola plataforma que facilite el proceso de compra del cliente.

Un ejemplo sencillo de una estrategia omnicanal de ventas puede ser ofrecer a los clientes la opción de comprar en línea y recoger en la tienda.

De esta manera, los clientes pueden comprar desde cualquier lugar y recoger su pedido en la tienda física cuando les sea más conveniente. Esto les permite ahorrar tiempo y esfuerzo, mejorando su experiencia de compra.

Multicanal vs omnicanal

Cuando se habla de una estrategia multicanal, se refiere a la presencia de un negocio o marca en diferentes canales con un tratamiento independiente entre ellos.

Por tanto, la diferencia entre omnicanal y multicanal es evidente, la estrategia omnicanal permite obtener un único identificador de cliente para todos los canales disponibles, en cambio, la multicanalidad, generará un identificador del cliente en cada canal que se ponga en contacto.

Un ejemplo de la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad puede ser el siguiente:

Imagina tu negocio que ofrece soporte por teléfono, correo y por WhatsApp. La multicanalidad sería simplemente tener presencia en estos tres canales de manera independiente, en cambio, con la omnicanalidad sería integrar estos tres canales en una sola plataforma y ofrecer una experiencia de usuario coherente en todos ellos.

Por ejemplo, un cliente tiene una incidencia en un producto o servicio que ofreces y contacta por correo y posteriormente, un agente u operador se pone en contacto con el cliente por teléfono o WhatsApp ofreciéndole soporte o resolviendo la incidencia.

9 ejemplos de estrategias omnicanales

A continuación, te enumero diferentes ejemplos de estrategia omnicanal de diferentes enfoques.

Estrategia omnicanal enfocada al cliente

1- Ofrecer descuentos y promociones exclusivas a través de todos los canales

Con esta estrategia omnicanal, puedes enviar por correo electrónico un cupón de descuento a un cliente nuevo que se registra en tu sitio web. Este cupón puede ser utilizado tanto en el sitio web como en la tienda física.

2- Ofrecer una recogida rápida en la tienda para los productos comprados en línea

Si un cliente compra en tu tienda online, puedes ofrecer la opción de recogida en tienda seleccionando la tienda que tenga el producto ya disponible. El cliente, cuando vaya a la tienda, le bastaría solo con enseñar el código de compra para poder recoger el producto.

3- Devolución de productos en tienda

La misma estrategia que la anterior, en este caso, facilita al usuario a devolver un producto comprado en la tienda online en cualquier tienda física. La tienda física solo necesita el recibo de la compra o el código de devolución para gestionarlo.

4- Soporte y atención al cliente omnicanal

Tu negocio puede ofrecer el canal de email, teléfono y chat online para resolver incidencias o consultar dudas y preguntas frecuentes.

Con esta estrategia omnicanal, se pretende dar soporte automatizado a preguntas frecuentes o incidencias repetitivas mediante un chatbot, cuando este no pueda resolver la consulta, un agente toma el control de la conversación que puede resolverlo en el momento o por correo electrónico.

5- Venta omnicanal

La estrategia de venta omnicanal lo aplican las empresas y negocios de comercio electrónico ofreciendo una experiencia de compra al usuario sobresaliente, en este caso, el cliente puede hacer la compra, ver el seguimiento, cancelar o cambiar detalles del pedido desde el sitio web, una aplicación móvil o por teléfono.

Ejemplos de omnicanalidad de marcas e instituciones

6- Estrategia omnicanal de Vans

Vans ofrece una experiencia omnicanal que puede empezar desde la tienda o desde el registro en la cuenta de la página web.

A partir de ahí, formas parte de su comunidad donde ofrece las opciones de compra, seguimiento del pedido, localización de tiendas, personalización de productos, puntos de compras, etc. El cliente puede gestionar sus preferencias o realizar consultas en cualquier canal y la marca Vans trabaja con una única plataforma que agrupa toda la información de todos sus clientes.

7- Estrategia omnicanal de Nike

En el corazón de la estrategia omnicanal de Nike se encuentra su plataforma digital, que actúa como un centro integrado para todos los puntos de contacto con sus clientes. A través de esta plataforma, los clientes tienen acceso a información de productos, seguimiento de pedidos y opciones de entrega, notificaciones por correo electrónico y más.

Nike también utiliza plataformas de redes sociales como Instagram, Twitter y YouTube para exhibir productos y captar clientes. Utilizan estos canales para promocionar nuevas colecciones y ofertas especiales, así como para compartir contenido generado por usuarios de personas influyentes. Con este enfoque, Nike pretende adaptarse a los nuevos hábitos y la mentalidad del consumir y no limitarse solo a la venta de calzado y prendas deportivas.

Aparte de la gestión omnicanal de ventas y pedidos, Nike ofrece diferentes aplicaciones como Training Club para clientes interesados en hacer deporte en casa o Nike Run Club, para runners. Los usuarios pueden acceder en cualquiera de las aplicaciones con el mismo usuario, información que utiliza Nike para ofrecer comunicados o promociones más adaptadas al usuario.

Finalmente, Nike ha invertido mucho en esfuerzos de marketing personalizados para llegar a los compradores a nivel personal.

Envían correos electrónicos personalizados basados ​​en las compras anteriores de los clientes y el historial de navegación para brindarles ofertas personalizadas que probablemente les atraigan más que las genéricas.

8- Estrategia omnicanal de Falabella

Falabella es una plataforma de comercio electrónico que agrupa diferentes marcas y productos con presencia en Latinoamérica y enfocados a ofrecer la mejor experiencia de compra, ofreciendo una estrategia omnicanal que abarca sitio web, móvil, tienda, call center, correo electrónico, kioskos y chat bots.

Algunas opciones que ofrecen en su estrategia son:

• Compras en tienda física y llevas el producto contigo.
• Compras el producto a través del kiosko en tienda y solicitas que te llegue a tu casa.
• Escoges y detallas el producto en la tienda, pero lo compras a través de la página web.
• Vas al almacén más cercano y cambias el producto que adquiriste en cualquier Tienda Falabella.
• Haces el cambio del producto que adquiriste en Falabella.com sin ir a la tienda física.
• Compras a través de la página web y eliges el despacho a domicilio.
• Compras el producto en la web y lo recoges en la tienda (Click & Collect).

9- Estrategia omnicanal de Amazon

El objetivo principal de la estrategia omnicanal de Amazon es crear una experiencia perfecta para el cliente, sin importar dónde o cómo compre. Esto incluye ofrecer un sitio web integrado, una aplicación móvil, tiendas físicas e incluso dispositivos habilitados para Alexa.

Por ejemplo, los clientes pueden usar la aplicación de Amazon para comprar artículos desde su teléfono. También pueden usar dispositivos habilitados para Alexa para agregar productos a su carrito o hacer preguntas sobre productos antes de comprarlos. Los clientes pueden incluso visitar tiendas físicas como Amazon Go o Whole Foods para buscar productos en persona y realizar compras con su tarjeta de membresía Prime.

En general, la estrategia omnicanal de Amazon hace que sea más fácil que nunca para los clientes encontrar lo que necesitan sin importar dónde se encuentren o cómo quieran comprar. La empresa también utiliza sus datos recopilados a través de estos canales para refinar aún más sus ofertas para que los clientes siempre obtengan la mejor experiencia de compra posible.